Stephan Roth: „Den Kundenlebenszyklus vom Vertragsabschluss über die Vertragslaufzeit bis hin zum Vertragsende dauerhaft begleiten“
- In- und Exkasso
Warum der Systemumbau auch im Zahlungsverkehr notwendig ist
Und was er Kunden, Mitarbeitern und Vertriebspartnern bringt
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- Stephan Roth
– Abstract
Kundenindividualität wirkt sich auf Geschäftsmodelle aus
Das Geschäftsmodell von Versicherungen basiert auf Daten und deren Analyse. Doch die digitale Revolution stellt auch Versicherer vor technische Herausforderungen, verändertes Kundenverhalten und zunehmenden Wettbewerbsdruck. Um zukunftsfähig zu bleiben, müssen Geschäftsprozesse wie der Zahlungsverkehr analysiert und fundamental angepasst werden. Ziel sollte es immer sein, den Kundenlebenszyklus vom Vertragsabschluss über die Vertragslaufzeit bis hin zum Vertragsende dauerhaft zu begleiten.
Wie wir heute arbeiten, einkaufen, bezahlen, Versicherungen abschließen oder Verträge kündigen – die digitale Transformation verändert unser Leben. Dabei haben sich auch unsere Erwartungen verändert. Der Trend zur Individualisierung hat nicht nur Auswirkungen auf Geschäftsmodelle von Versicherern, sondern auch darauf, wie Kund:innen behandelt werden wollen.
– Fast Lane
In diesem Artikel erfahren Sie:
- Was sich an der Customer Journey geändert hat
- Wie es Versicherungsunternehmen gelingt, die Kundenschnittstelle smart zu besetzenWarum Systemumbau unumgänglich ist
- Wie sich u.a. Angebots-, Bestands- und Schadensysteme als entkoppelte IT-Systeme modernisieren lassen
- Fazit: Organisatorische Transformation erfasst alle Beteiligten, Prozesse und Systeme aller Geschäftsbereiche
Digitalisierung verändert alles
Das In- und Exkasso von Versicherungen ist hier besonders gefordert. Kund:innen wollen auch im Forderungsmanagement individuell und kundenorientiert angesprochen werden. Verstärkt wird dies durch die aktuelle Covid-19-Pandemie, die für Versicherer als eine Art Katalysator in der Customer Experience fungiert. Eine weitere Herausforderung stellt die IT-Infrastruktur mit den zugrundeliegenden Prozessen und der Frage nach Automatisierung, modernen Zahlungsmöglichkeiten, digitalen Kommunikationskanälen und Interaktionen.
Perspektivwechsel in der Customer Journey
Der Vertrieb zielt stets auf den Vertragsabschluss ab. Doch das allein reicht im Zeitalter von Digitalisierung und Individualisierung nicht mehr aus. Nichts geht mehr über Kundenbindung. Ein Beispiel: Noch vor wenigen Jahren haben Marketingexpert:innen nur die Digital Natives angesprochen, wenn es um moderne Produktangebote und digitale Services wie auch Beratung ging. (Digital Natives, das sind diejenigen, die von Geburt an mit Internet, Amazon, Google, Smartphone & Co. aufgewachsen sind.)
Dies hat sich geändert. Was als demografischer Wandel und technologische Wissenslücke galt, wird von den meisten Versicherungen „nicht mehr als besonders große Herausforderung gesehen“, heißt es in einer Untersuchung der Lünendonk-Studie „Digital Outlook 2025: Financial Services“. Digitalisierung passt sogar zu den Silver Agers – also der Generation 50 plus.
Herausforderndes Kundenverhalten meistern
Ob jung oder alt – angekommen ist ein insgesamt verändertes Kundenverhalten. Dass Kund:innen einem Versicherer oder auch einer Bank ein Leben lang treu sind, gibt es nur noch vereinzelt. Auch bleiben Kinder und Enkel nicht mehr zwangsläufig bei der Versicherung ihrer Eltern. Kund:innen haben längst eine neue Vorstellung von Services und Angeboten, Kommunikation und Interaktion sowie Konnektivität. Die Erwartung an Schnelligkeit und Convenience – Bequemlichkeit – sind mittlerweile richtig hoch. Kundinnen und Kunden informieren sich mittlerweile vordergründig über soziale Medien, Apps, Blogs und Vergleichsportale. Bei Fragen wird die Antwort zuerst im Netz gesucht. Kund:innen ziehen eine E-Mail oder gar ein Gespräch mit einem Chat-Bot oft sogar schon einem Telefonat vor.
Die neue Vorstellung von Services betrifft auch das Zahlungsverhalten sowie die Zahlungsmethoden von Kund:innen. Moderne, automatisierte In- und Exkasso-Systeme müssen darauf reagieren, will man sowohl die Zahlung entgegennehmen als auch die Kund:innen behalten. Die neuen Zahlungsmethoden bieten der Versicherung im Gegenzug aber auch mehr Sicherheit und mehr Möglichkeiten, die Kund:innen auch bei Zahlungsverzug langfristig zu binden.
40 Prozent der Befragten sehen den Verlust der Kundenschnittstelle in Versicherungen „als sehr große bis große Herausforderung an“, so ein weiteres Ergebnis der Lünendonk-Digital-Outlook-Studie. Der Verlust geht mit einer sinkenden Kundenloyalität einher. Zusätzlich sehen sich Großversicherungen in wachsender Konkurrenz zu jungen Versicherern, die von Beginn an auf Digitalisierung im Vertrieb setzen.
FinTechs im Versicherungsbereich beispielsweise haben dem klassischen Versicherungsbetrieb den Kampf angesagt. Sie nutzen Daten extrem intelligent, verkaufen Policen online, lancieren Vergleichsportale und setzen Chatbots im Kundenkontakt ein. Diese „jungen Wilden“ sind offen für Neues und oft schneller bei der Umsetzung. Und: FinTechs sind als Organisationen nicht nur schlanker, auch ihre Wege fallen kürzer aus. Die Frage nach einer Omnichannel-Strategie stellt sich diesen jungen Anbietern zudem überhaupt nicht.
– LÜNENDONK-STUDIE
Schwachstellen identifizieren, Potenziale erkennen, handeln
„Eine der zentralen Schwachstellen von Banken und Versicherungen bei der digitalen Transformation und im Wettbewerb mit Neobanken und Online-Versicherern sind die historisch gewachsenen und veralteten Individual-Software-Landschaften“, moniert die Lünendonk-Studie.
„Viele Anwendungen sind durch den jahrelangen Anbau von neuen Systemen zu Monolithen geworden“, heißt es weiter. Eine zusätzliche Hürde stellten die vielen neuen regulatorischen Vorgaben dar. Diese hätten sich durch Standard-Software nicht adäquat abdecken lassen. Das habe wiederum zu einer weiteren Entwicklung von Individual-Software geführt – und damit zu heterogenen Systemen, die sich jetzt als Bumerang erweisen.
Sind aus historischen Gründen erst einmal heterogene Landschaften für Angebots-, Bestands- und Schadensysteme sowie Provisions- und Partnersysteme entstanden, verursachen diese oft zeitliche Verzögerungen. Meist ist eine Echtzeitverarbeitung nicht vorhanden und Integrationsaufwände fehlen. „Gewachsene“ IT-Systeme bilden keine guten Voraussetzungen für heutige Anforderungen: eine offene, flexible, prozessorientierte IT-Landschaft. IT-Organisationen fordern immerhin, dass auch Mitarbeiter:innen ohne Programmierkenntnisse die notwendigen Tools meistern können.
Für die Versicherungsprozesse bietet SAP mit SAP FS-BP und SAP FS-CM passende Module. Aber auch viele weitere Hersteller wie Guidewire bieten Lösungen für den Versicherungsmarkt. Für das Rechnugswesen stellen hingegen SAP-Lösungen oft flächendeckend die Software der Wahl.
Prozesse mit verlässlichen Partnern und Parametern aufsetzen
Moderne IT-Technologien und Architekturen zeichnen sich genau durch deren Vorteile aus: Sie sind flexibel. Sie bieten – bezogen auf In- und Exkasso – die Möglichkeit, Angebots-, Bestands-, Schadensysteme und alle anderen Module als einzelne Systeme auszutauschen und so als entkoppelte IT-Systeme zu modernisieren.
Das sind ideale Bedingungen für das Modul SAP FS-CD, das sich als Standard bei Großversicherern etabliert hat. Es baut auf dem Massenkontokorrent (SAP FI-CA) auf, welcher u.a. beim Bankenkontokorrent (SAP B-CA) oder bei Public Services (SAP PS-CD) im Einsatz ist. Im SAP-System ist SAP FS-CD nur ein Teil des Ganzen – wenn auch ein wichtiger. Als weitere moderne und etablierte Non-SAP-Systeme kommen ebenso das Kernsystem Guidewire wie auch On-Premise-Systeme zum Einsatz.
Ziel sollte es immer sein, den Kundenlebenszyklus vom Vertragsabschluss über die Vertragslaufzeit bis hin zum Vertragsende dauerhaft zu begleiten. Dabei ist die Erwartungshaltung selbstverständlich, dass Prozesse wie ein Lastschrifteinzug, die Rechnungserstellung oder auch die Verarbeitung von Zahlungseingängen reibungslos funktionieren. Kund:innen sollten sich, selbst wenn sie eine Mahnung erhalten haben, immer noch gut aufgehoben fühlen. Im Idealfall sind sie kaum daran interessiert, die Versicherung zu wechseln. Vor allem dann nicht, wenn sie im Sinne von Multichannel-Kommunikation und -Vertrieb zwischen digitaler und physischer Beratung nach Lust und Laune wechseln können.
– Fazit
Organisatorische Transformation erfasst alle Beteiligten, Prozesse und Systeme aller Geschäftsbereiche
Bei einem umfassenden Systemumbau stehen weder Software, Künstliche Intelligenz (KI) noch Betriebsmodell im Fokus, sondern Menschen: Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Prozess- und Systemumstellungen gehen immer mit hohen Anforderungen an alle Projektbeteiligten sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einher und sind, auf das Unternehmen bezogen, kulturverändernd.
Grundsätzlich sollten Großversicherer ihre komplexen Ablauf- und Aufbau-Organisation im Blick behalten, denn: Eine beschlossene Umstellung umfasst mehr als die Einführung eines leistungsfähigen Systems wie SAP FS-CD, S/4Hana oder anderer Module. Der organisatorische Transformationsprozess erfasst alle beteiligten Menschen und durchdringt alle Prozesse und Systeme aller Geschäftsbereiche in der Breite und in der Tiefe. Das wiederum gibt Versicherern die Chance, sich zu agilen Organisationen zu entwickeln.
Jeder notwendige und beschlossene Systemumbau ist ganzheitlich zu betrachten. Jeder Systemumbau lebt von einer klugen Integration, die Mitarbeiter:innen, Vertriebspartner:innen und Kund:innen mitnimmt.
Ansprechpartner
„Prozess- und Systemumstellungen sind, auf das Unternehmen bezogen, kulturverändernd“
